アンケート結果

ホームページと電話問い合わせに関するアンケート結果

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電話問い合わせに関するご意見

・なんかたらいまわしにされるのが一番イヤ。最初に○○○の件でお尋ねしたいのですが・・と前置きをしている以上即担当にまわすべき。お電話代わりましたとか言ってまた回されるんじゃ最初に用件を言ってる意味が無い。（福島県・女性・会社員・21）

・かけなおすと言ってなかなかかかって来ない事がある。（兵庫県・女性・アルバイト・24）

・購入した商品のアフターサポートやプロバイダ会社の不具合や新規申し込みなどをよく電話で問い合わせをするのですが、繋がり難く、何度も自分の住所や名前、問い合わせ内容を繰り返し言わなければならない事が多く、とても不満に思います。ぜひ自分が知りたい内容を事前に把握してもらって、専門スタッフさんから連絡をいただけると嬉しいです!（東京都・女性・会社員・24）

・話したい時に話せないのが一番苦痛。もちろんその為に時間を割いているわけだからすぐ繋がってすぐ問題解決に繋がらないと電話している意味が無いと思う。もちろん、忙しいのも分かるし、みんな同じ気持ちだと思うが…。（神奈川県・女性・アルバイト・25）

・クレームでソフトな感じの若い女性が出てきて話が解決せず、ながくなってきたらお電話変わりましたけど!!!!って最初から怒りながら30代くらいの女性に代わり、ですます超では話すもののけんか腰で本当に腹が立ったことがある。強く言えば解決する、私が出れば解決するといった態度だった。（滋賀県・女性・会社員・26）

・これまでに問題はなかったが、迅速な対応を望む。何度も待たされたりするのはもっての外。（山梨県・男性・会社員・26）

・担当がいろいろあると思うのですぐには対応するのは大変とは思いますが、お客はさまざまな質問があり本当に困っているので電話をするわけで早急に対応してくれるからこそまた利用しようと思うものだと思います。（山口県・女性・専業主婦・26）

・24時間対応にしてほしい（長崎県・女性・専業主婦・28）

・だいたいフリーダイヤルのところが多いが、そうでないところはがっかりする。（東京都・女性・アルバイト・28）

・銀行のサイトを見ていて商品について分からないことがあったので記載されている電話の窓口に問い合わせをしたところ、こちらの窓口では分からないと言われ、違う番号を案内されたが、その窓口でも保留にされたまま長時間待たされてすごく不快な思いをした。（神奈川県・女性・専業主婦・28）

・話下手な人でも、伝えたいことが言いやすいオペレーターさんが増えて欲しいです。セールスをかねた対応は勘弁!（東京都・女性・会社員・28）

・詳しくない派遣社員のような方が出て、全く対応ができない時がありました。そのような場合に、適切に対応できる所に繋がるように素早くしてもらいたいです。（千葉県・女性・会社員・29）

・HP上で困った事や知りたい事があった際私の場合、ネット上で問い合わせるより直接電話で解決したいのですが、なかなか繋がらなかったり音声ガイダンスが長すぎたりして解決できない場合が多いです。もっと問合わせ窓口を充実させて欲しいです。（熊本県・女性・専業主婦・32）

・NTTのサービスについての応対者の電話対応がよくないので頭にきたことが2回もあります。（山形県・男性・会社員・32）

・いつも思うけどなかなか電話が繋がらない場合が多いです。本当に常に担当者がいるのか怪しいと思うときもあります。大手の場合はほぼ繋がりますけどね。（山形県・女性・専業主婦・32）

・音声ガイドが延々と続いた結果、結局自分の聞きたい事が、どの項目に該当するのか分からないことがある。最初からオペレーターが対応してくれたほうが、ありがたいと思う。（熊本県・女性・会社員・32）

・フリーダイヤルじゃない物も多く、通話料金が気になり実際に問い合わせしなかったこともある。（大分県・女性・専業主婦・33）

・余り待ち時間が長い時は、希望者にのみ、折り返し電話してくださるシステムがあると大変うれしい。こちらにはいつ頃が空いている時間かがわからないので。（愛知県・女性・専業主婦・33）

・スムーズに電話が繋がらないのと平日しかサポートを受け付けない部分が改善されれば電話サポートも使いやすいと思います。（東京都・男性・会社員・34）

・関西方面のコールセンターにつながると、言葉のアクセントが非常に聞き取りづらかったり、語尾が強くて「怒っているの?」と思うこともあったため、正直嫌です。（北海道・女性・専業主婦・34）

・HP担当者に直で繋がるようにしてもらうと、スムーズでありがたいです。（北海道・女性・専業主婦・35）

・パソコン関連でつながりにくいというのはよく聞きます。メーカーとかプロバイダーとか。HP上で調べやすくする、初心者でもわかるようにすると良いと思います。（愛知県・女性・その他・35）

・平日の昼間なのに「本日の営業が終了しました」というメッセージが流れました。結局、何度かけても繋がらないので、メールで問い合わせをしましたが、返事も来ませんでした。その会社は諦めて別の会社の商品を買うことにしました。もっと責任もってサイトを運営して欲しいと思いました。ほか、意味が分らず1度聞き返しただけで「ですから…」と言われるのは不愉快。もっと分り易い表現で説明してくれれば済むだけのことなのに、叱られているみたいに感じたことがあります。（東京都・女性・専業主婦・35）

・いやな対応やわかりにくい事が今までなかったので不満はありません。よくもまあ、声だけなのにすべてが把握できたいる方ばかりだなあと感心させられることが多いです。（京都府・女性・自営業・36）

・以前某電話会社系列のプロバイダーに接続がうまくいかずに問い合わせしたところ、1時間かけてもつながらず、つながったあとも全く内容を理解できず転々とたらいまわしされて無料通話だったが40分近く電話する羽目になった。（愛知県・女性・専業主婦・36）

・こちらが困っているのに事務的に無感情に応答されるところを改善してほしいです。（大阪府・女性・専業主婦・37）

・なかなか繋がらなくて、しかも【○時まで】というのはかなりムカツク（福井県・女性・会社員・38）

・アレルギーがあるので化粧品の成分について知りたいのに教えてくれないことが多い。（北海道・女性・専業主婦・39）

・PC関係は特にスムーズにいかない。（京都府・男性・自営業・40）

・先方が電話を取って社名など名乗る際、それが長すぎる。TOTOなど。社名、部署名、名前まで名乗るので長すぎていらいらする。（大阪府・女性・会社員・40）

・前置きの挨拶が長くていらいらする（神奈川県・女性・専業主婦・40）

・先に謝って機嫌を取るのはやめてくれ（広島県・男性・会社員・41）

・話中でなかなか電話が繋がらないことが改善されるとイライラすることがなくなると思います。HPで理解できるようにしてくれればもっとうれしいですね。（鳥取県・女性・アルバイト・41）

・どうしても電話では対応してくれないサイトなどもあるようなので困ったときが有ります。それから、電話番号を記載するとしつこくセールスをするサイトや暴力団がらみのサイトもあるようで何回か迷惑しました。（群馬県・男性・自営業・42）

・オペレーターの数が少ない時など待たされることが多いので、待たせずに対応できる体制を整えて電話問い合わせにのぞんでほしいですね。（長野県・男性・会社員・43）

・始めはとかく受付っぽい若い女が出ることが多い。知識もないくせに、自分の知識だけで高飛車に回答をする。つっこんで質問して、答えに困って初めて、技術や知識のある者に替わることが多い。（神奈川県・女性・専業主婦・43）

・いまは皆そうなのかもしれないがともかくガイダンスが長いので、できたらはじめから人がでて答えてほしいです。（埼玉県・女性・会社員・44）

・電話問い合わせをしたときに、日本人ではないなという感じのイントネーションのオペレーターが出たことがあるが、こちらが気を遣ってしまった。（東京都・男性・会社員・44）

・音声ガイダンスが長くいらいらする。最初から交換手が出て、その後担当部署に繋ぐとかすればいいと思う。（東京都・女性・専業主婦・45）

・音声ガイダンスが長すぎるのは如何なものでしょう?。コールセンターで1~2回で解決出来るような体制を作って欲しいと思います。特にウィルスソフトの某社はまったく電話対応が未熟でした。（福岡県・男性・自営業・45）

・たらいまわしにされるのは不愉快だし人が変わるごとに同じ説明またしなきゃいけないしこっちが切れます（大阪府・女性・会社員・46）

・いつも長い自動音声でやっと最後に担当者に掛かるかと思えば、繋がらないので聞くのがいつも憂鬱になります。何とかならないのでしょうか、電話代が掛かって仕方がない気がしますが。（大阪府・女性・アルバイト・47）

・なかなか繋がらずやっと繋がったと思ったら2時間が過ぎていたことがあったり、また「電話の機種を認識しますので」と言うアナウンサーがあったので電話番号を入力すると「機種が認識できません」と言われそれ以降は問い合わせをやめたところもありました。（宮城県・女性・専業主婦・47）

・前に利用していたプロダイバーは、電話で問い合わせしたさいに、余りにも繋がらないので、替えましたが、今のプロダイバー直ぐに繋がります。やはり、電話の繋がらない処は、お客様を失うと思いますので、とても大切な事です。（茨城県・男性・会社員・47）

・いきなりの電話で、早口で話をされると、内容を理解するのに時間がかかった事がありました。（島根県・女性・会社員・48）

・いくつもの企画をHPに載せているせいかききたい内容を伝えるのに時間がかかる場合がある（福岡県・女性・専業主婦・49）

・インターネットでの質問にはe-mailで、出来るだけ早く回答してくれるのが私は好きです。問合せしてから、言い訳を添えて1ヶ月位後で返答してきたメーカーがありました。（東京都・女性・無職・49）

・製品の不具合を知っているのか知らないのか明確にして欲しい。こちらが専門家だと分かるとある程度は専門的に説明をしてくれるが,本音はしゃべらない。（東京都・男性・その他・50）

・会社にもよるが、電話受付の曜日や時間帯が役所のように限られていて、しかもサービス時間帯にかけてもなかなかつながらないと、その会社を利用すること自体を止めることがある(商品を買うことをやめる、別会社を探す、等)。電話問い合わせの受付時間は、9時~5時よりも長い方がいい。（福島県・女性・自営業・51）

・携帯会社がなかなかつながらずいらいら、やっと繋がったと思ったら音声ガイダンスでいらいら、挙句の果てに(書類上の)契約者でないと手続きが出来ないと言われ受け付けてもらえなかった。いつも何とかならないかと思う。（愛知県・女性・専業主婦・51）

・いつも繋がりにくいのが問題だと思います。しかも、市外番号がどこに繋がっているかわからないような番号だと、電話代が気になります。（千葉県・女性・自営業・56）

・こちらからかけて「少しお待ちください」と言われ長い間待たされるとき（茨城県・女性・専業主婦・58）

・問い合わせに答えられない場合の対処に不満が残ることがあります。すぐ専門の部署に引き継ぐか、調べて回答するか、その回答がいつごろになるかなどを速やかに知らせて欲しいのに答えにもならない答えをぐずぐずすると言うような体験があります。そして明らかに不機嫌になります。（東京都・女性・無職・61）

・高齢者、身障者など社会的弱者に配慮したサービスの提供を充実して欲しい。（兵庫県・男性・会社員・64）

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